De forma progresiva y con bastante cautela, se puso en funcionamiento este primer Asistente virtual que incluía unas 500 respuestas. Los buenos resultados obtenidos motivaron una estrategia de creación de diversas herramientas de asistencia virtual para auto-asistir, no solo a los contribuyentes sino también a los propios funcionarios, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios de información y, como fin último, lograr la unidad de criterio.

En la actualidad contamos con otros dos Asistentes virtuales, el Asistente virtual de IVA con más de 2.000 respuestas y el Asistente Virtual de Renta, novedad de esta última campaña, con más de 700 respuestas.

Paralelamente se han desarrollado otro tipo de herramientas que, sin utilizar inteligencia artificial, han tenido buena acogida por parte de los contribuyentes. En el ámbito del IVA tenemos los “Localizadores”, para determinar la localización de una entrega de bienes o prestación de servicios y el “Calificador inmobiliario” para delimitar la aplicación del IVA o ITP en las operaciones inmobiliarias. Respecto a otras materias, los denominados “Informadores” facilitan información general sobre Renta o censos.

Estos diferentes tipos de herramientas presentan pros y contras:

• Los Informadores, Localizadores y Calificador inmobiliario tienen como principal ventaja la fiabilidad ya que, mediante la formulación de preguntas guían al consultante entre diferentes opciones hasta llegar a la respuesta para su caso concreto. Como inconveniente cabe señalar que se requiere paciencia para contestar a la batería de preguntas previa a la respuesta y que, si no se selecciona correctamente la opción, la respuesta ofrecida no corresponderá al supuesto de hecho del consultante.

• Los Asistentes virtuales o chatbots, mediante el uso de la inteligencia artificial (IA), permiten al contribuyente, por una parte, plantear la cuestión que él desee y, por otra, acortar el número de preguntas que ha de contestar para delimitar su caso, pudiendo ofrecer incluso una respuesta de forma directa. Pero estas ventajas tienen como contrapartida la complejidad de la IA que impide garantizar que los Asistentes comprendan la pregunta del consultante a través de sus algoritmos.

Ante estas dificultades, las principales lecciones aprendidas sobre la IA durante estos años dan respuesta a las siguientes cuestiones:

1º ¿Hemos de contar con un Plan “B”?

Es imprescindible ofrecer una solución alternativa para aquellas consultas en las que el Asistente virtual no pueda ofrecer una respuesta satisfactoria, ya sea por su complejidad o porque los algoritmos no hayan permitido entender la pregunta o la hayan confundido con otra.

La solución prevista para estos casos son las denominadas ADIs (Administración Digital Integral). Estas administraciones prestan servicios de información y asistencia a través de canales no presenciales, entre ellos el chat, de tal manera que, cuando el consultante indica que la respuesta del Asistente no le ha facilitado la información necesaria, podrá acceder al chat de la ADI.

De esta forma las cuestiones más sencillas o repetitivas serán contestadas por el Asistente virtual, centrándose los especialistas de la ADI en las preguntas complejas.

2º ¿el Asistente aprende de forma automática?

Nuestros Asistentes virtuales no son autónomos en el aprendizaje. Por el contrario, unos equipos de especialistas fiscales y programadores informáticos trabajan conjuntamente revisando a diario las conversaciones mantenidas por los usuarios para corregir los fallos a la hora de entender las preguntas formuladas por estos, es lo que denominamos “entrenamiento” del Asistente.

Esta auditoría es muy útil para detectar trending topics o nuevas preguntas, lo que permite incluir ágilmente respuestas a las mismas en el Asistente. Así, por ejemplo, tras la aprobación del Real Decreto-Ley 20/2022, de 27 de diciembre, se multiplicaron las cuestiones sobre el tipo de IVA aplicable a los distintos alimentos, lo que dio lugar a la incorporación de nuevas respuestas sobre el tipo del pan, harina, huevos, pasta o cereales entre otros.

3º ¿Cuál es su tasa de acierto?

El primer obstáculo que encontramos a la hora de medir la tasa de acierto de los Asistentes virtuales es que la mayoría de las conversaciones no son valoradas por los contribuyentes.

Para fomentar la valoración, ésta se exige, tanto para poder acceder al chat de la ADI (valoración negativa) como para obtener una copia de la conversación mantenida (valoración positiva). Esta copia de la conversación, en la que constará la fecha, el NIF, nombre y apellidos del consultante, quien se identifica con certificado electrónico o cl@ve, es relevante a efectos de exonerarle de una posible sanción, pues acreditaría que ha ajustado su actuación al criterio administrativo según dispone el artículo 179.2 de la Ley General Tributaria.

Un segundo obstáculo es que la valoración puede basarse en la opinión que genera en el contribuyente la información obtenida; por ejemplo, es frecuente que ante la pregunta “¿tengo que presentar la declaración?” formulada al Asistente virtual de Renta, si este responde afirmativamente, el consultante ofrezca una valoración negativa.

Los problemas comentados impiden determinar una tasa de acierto con exactitud, pero disponemos de otras variables cuya evolución se puede tener en cuenta a la hora de medir el buen funcionamiento de los Asistentes, entre otras, el número de accesos que finalizan en respuesta.

A título de ejemplo, en el caso del Asistente virtual de Renta, el balance global de esta campaña de Renta 2022 ha sido positivo, ofreciendo 272.000 respuestas que, junto a las 250.000 ofrecidas por el Informador de Renta, supusieron 522.000 respuestas a los contribuyentes (3,5 veces más que el Informador en la campaña anterior).

Volviendo al 2017, era difícil de imaginar que aquel primer Asistente daría paso a una estrategia de auto-asistencia cuyos límites, más de 5 años después y dado el potencial de la IA, estarían aún por definir. ¿Qué nos espera en los próximos años con la aparición de la denominada “inteligencia artificial generativa”? He de confesar que dejé de ser escéptica, pero creo que queda mucho camino por recorrer, un camino que, sin duda, será todo un desafío no solo desde el punto de vista tecnológico sino también normativo. La Comisión Europea ya está dando pasos en este sentido para la aprobación de la primera Ley de IA.

M. Sonia Sanz Sánchez

Jefa de la Unidad Central de Información y Asistencia Digital en la Agencia Estatal de Administración Tributaria