Nos comunicamos desde que existimos como homo y lo hacemos desde el momento en el que tuvimos la necesidad de cooperar entre nosotros para sobrevivir y adaptarnos a la naturaleza, de la cual obtenemos los recursos de los que vivimos.

En una fase inicial, nuestros antepasados interactuaban entre ellos haciendo uso de lo no verbal, ya sean ruidos, gestos o acciones. Posteriormente, nuestra interacción se amplió a lo verbal cuando antropológicamente nuestro sistema fonador lo permitió. De esta forma, nuestros pulmones, cuerdas vocales, bocas y dientes comenzaron a emitir toda una serie de sonidos que cuando estuvieron ordenados crearon un nuevo canal de comunicación: el lenguaje.

Si uno indaga en el origen etimológico del verbo comunicar éste lo encuentra en el vocablo latino communicāre, que se construye a partir del sustantivo communis y del sufijo iare. Mientras que el primero representa lo común, público o general; el segundo conllevaría la acción de llevar algo adelante.

Por todo lo anterior, queda claro que la comunicación es, por un lado, puesta en común de información y, por otro, evolución.

En el ámbito de las Administraciones públicas la comunicación digital, en términos generales, ha sido siempre una materia pendiente. La Administración ha sido reticente al cambio hasta el momento en el que es la realidad social, más que los datos, la que le advierte que la exclusión social digital en nada beneficia sus propósitos. Es en ese momento en el que, por exigencias del guion – véase la figura del Gobierno Abierto – hemos pasado de un modelo de Administración encorsetadoa un modelo que tiende a ser más accesible y familiar del que todos podamos ser parte.

Hablando de datos, dos encuestas:

La encuesta del INE sobre equipamiento y uso de tecnologías de Información y Comunicación del año 2023 determinó lo siguiente: el 95,4% de la población entre 16 a 74 años había usado Internet en los tres últimos meses; el 66,2% de la población española poseen habilidades digitales básicas o avanzadas; y el 79,7% de las personas entre 16 y 74 años había contactado o interactuado con las Administraciones públicas a través de Internet en el último año.

La encuesta del CIS sobre calidad de los servicios públicos realizada en el año 2023, cuantificó, con un 62,9% de partidarios, que la Administración Electrónica tiene más ventajas que inconvenientes; y que se está de acuerdo o muy de acuerdo en que su uso mejora el acceso a la información y el conocimiento de los servicios públicos, con un apoyo del 73,2%.

Por lo tanto, alterada definitivamente la concepción de la Grecia clásica del espacio público y privado, queda claro que no solo podemos, sabemos y nos sentimos cómodos interactuando digitalmente con las Administraciones; sino que queremos ser soberanos de nuestros asuntos públicos en un marco digital y demandamos ser partícipes del debate social en todas sus esferas.

La evolución comunicativa dio lugar, a finales de la década de los noventa, a nuevo canal en el que interactúan emisores y receptores, las redes sociales. Implantadas en la sociedad, con el paso de los años a las Administraciones públicas les surgió el dilema de las redes sociales (recomiendo el documental homónimo que indaga en el lado más duro de estas plataformas). Digo dilema porque todo directivo tuvo que enfrentarse a la decisión de su implantación o no, así como a cuestiones tales como cuál, cuándo, cómo, para quién y para qué.

A día de hoy, la presencia en redes es una realidad por parte de casi todas las Administraciones.

Su correcto uso permite convertirlas en un altavoz con el que comunicar de forma efectiva, llegando rápida y directamente al destinatario; permite dar trasparencia a la labor que se ejerce, contribuyendo a fortalecer la confianza del ciudadano en la institución; permite fomentar la colaboración ciudadana, habilitando la interacción entre las partes; divulgar contenido educativo, fomentando la cultura administrativa del usuario; así como, entre otros, mejorar la imagen institucional, demostrando que somos capaces de adaptarnos a las nuevas formas de interacción global.

Por supuesto, todo el potencial anterior es extrapolable a nuestra casa.

A día de hoy la presencia de la AEAT en redes sociales es incipiente, un canal de YouTube, y un canal de X (antes Twitter) que básicamente recoge incidencias informáticas. El primero ha sido recientemente actualizado, pero falta mayor presencia y contenido en el segundo, y falta presencia en otras posibles plataformas.

Tener un mayor despliegue en redes nos permitiría contar con un potente medio de difusión que permitiría: proporcionar píldoras informativas de carácter tributario, ya sean noticias de interés, actualizaciones de la Sede Electrónica, información de campañas, avisos relevantes, plazos de presentación de declaraciones, entre otros; proporcionar una formación tributaria básica de todas las áreas, tratando de aproximar la norma al ciudadano, haciendo uso de un lenguaje más común; publicar mensajes de concienciación fiscal, informando sobre la necesidad de la estructura impositiva para el sostenimiento de los servicios públicos esenciales, exteriorizando el nexo entre los ingresos fiscales y las prestaciones percibidas por parte de los ciudadanos; fomentar el acceso a la función pública, proporcionando datos no solo de los distintos procesos selectivos, sino también, sobre las funciones que realizan ordinariamente los distintos compañeros de la Agencia Tributaria; y ya de paso, por qué no, mejorar nuestra imagen institucional con un contenido atractivo, moderno y con un lenguaje más cercano, ofreciéndonos voluntarios para resolver cualquier problema o duda que tenga el ciudadano en materia tributaria.

El sistema encaja perfectamente en el Modelo de Información y Asistencia ya que tiene todos sus colores, el dinamismo, multicanalidad, bidireccionalidad e inmediatez. Ahora, solo falta que pasemos de la paleta al lienzo y que estos broten en un nuevo marco de comunicación para con el contribuyente.

Miguel Cárcaba Menéndez

Delegado Especial de la Agencia Estatal de Administración Tributaria en Galicia