Un servicio de cita previa por parte de una Administración pública puede constituir una vía adecuada para optimizar la calidad del servicio público que se presta, al permitir conocer el motivo de la visita del ciudadano, habilitando con ello una atención más ajustada a sus necesidades y posibilitando el dimensionamiento de los servicios en función de posibles repuntes temporales evitando, en último término, esperas innecesarias a la ciudadanía.

Siempre que se ajuste a este fin y no implique una barrera de acceso, la atención mediante cita previa no resulta en sí misma irregular, al encontrar acomodo en los principios de buena administración que se recogen en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

Como ha puesto de manifiesto el Consejo de Defensa para el Contribuyente, en su informe sobre el funcionamiento del sistema de cita previa en la Agencia Estatal de Administración Tributaria y propuestas para su mejora, al comparar los datos de atención en oficinas del ejercicio 2012 (último año sin cita previa) con el ejercicio 2022, se constata que:

• Con el servicio de cita previa, los tiempos de espera para ser atendido en oficina representaron un ahorro global cercano a las 700.000 horas en el ejercicio 2022.
• Adicionalmente, el tiempo medio de atención con cita es superior en casi dos minutos al tiempo de atención sin cita (8,38 minutos en 2022 frente a los 5,96 minutos en 2012).

El Defensor del Pueblo, en la contestación a la queja número 22031003, si bien referida a otra Administración, entiende que

el sistema de cita previa puede constituir un sistema adecuado y compatible con el cumplimiento del principio de servicio efectivo al ciudadano, siempre que no se revele como un requisito adicional no previsto en la ley que impida el acceso a la Administración en términos de razonabilidad.

La consecución del objetivo de dispensar una adecuada atención ciudadana con relación al sistema de cita previa exige la adopción de medidas en cuatro direcciones: dotar a la Administración pública de suficientes recursos, generalizar la posibilidad de realizar los trámites de forma electrónica, establecer vías alternativas de solicitud de cita previa y garantizar la prestación de servicios de atención directa sin necesidad de cita previa atendiendo a su naturaleza.

A nuestro juicio, la atención ciudadana que ofrece la Agencia Tributaria mediante cita previa recoge todas las cautelas anteriormente reseñadas por el Defensor del Pueblo.

Como elemento preliminar, resulta necesario aclarar que en el ámbito de la AEAT se prevén distintas posibilidades de solicitar cita previa, no quedando constreñida dicha solicitud únicamente al canal telemático.

Aclarada dicha cuestión, interesa explicitar la funcionalidad de cita previa, disponible tanto en la Sede electrónica como en la app de la AEAT, que presenta los siguientes caracteres:

• Integral: Permite atender cualquier tipo de solicitud de asistencia, no limitándose exclusivamente a la atención presencial en las oficinas, sino que se extiende a todas las modalidades de asistencia (presencial, no presencial) y a todos los canales disponibles (oficina, teléfono, video asistencia, chat, etc.).
• Sencillez: En base a la simplificación de la usabilidad, rapidez en la gestión, o la selección de servicios mejorada en función de su prioridad o uso.
• Inmediatez: En la medida en que proporciona las posibilidades de asistencia más rápidas según el servicio solicitado, los canales disponibles y voluntad del contribuyente.
• Adaptable para su correcta visualización en cualquier dispositivo móvil.

Adicionalmente, tal y como recoge el informe del Consejo para la Defensa del Contribuyente anteriormente referenciado, se prevé el establecimiento de servicios de atención directa en oficinas sin necesidad de cita previa atendiendo a la especial naturaleza de los mismos, como pueden ser, entre otros, el acceso al registro público o la recepción de notificaciones.

Ítem más, de manera paulatina se están incorporando una serie de servicios de información y asistencia en distintos canales, sin cita previa y de atención inmediata, como puedan ser el servicio telefónico de llamada entrante, ofrecimiento de asistencia inmediata telefónica a través de la propia aplicación de cita previa, atención a través de chats, herramientas de asistencia virtual, informa +…

Adicionalmente, con carácter general, existe disponibilidad de cita previa en términos de razonabilidad para la atención presencial en oficinas o a través de cualquier otro canal, por lo que en modo alguno se perjudica la adecuada tramitación de los procedimientos administrativos.

Por otro lado, también debe destacarse la circunstancia de la generalización de la posibilidad de realizar trámites por vía electrónica, ya sea a través de la Sede o la app de la AEAT, evitando con ello el desplazamiento físico a las oficinas de aquellas personas que dispongan de los medios necesarios. En este sentido, debe destacarse que por Orden HFP/851/2023, de 14 de julio, se ha concedido el Premio Ciudadanía a la Agencia Estatal de Administración Tributaria, por la práctica «Nueva funcionalidad de la app AEAT: pagar, aplazar y consultar»

Por último, se prevén medidas para la protección de colectivos vulnerables. Así, el 19 de diciembre de 2022 se firmó un Protocolo General de actuación entre la AEAT y la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), cuyo objeto es establecer las pautas básicas para la asistencia a las personas mayores en el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones de carácter tributario.

Cabe concluir que la AEAT informa y asiste a millones de contribuyentes por medio de un sistema de cita previa que se caracteriza por dar una respuesta integral, sencilla, inmediata y adaptable, y que se complementa con una serie de servicios prestados a través de distintos canales, sin cita previa y atención inmediata.

David Monteseirín Herrera

Subdirector General de Coordinación y Gestión del Departamento de Recaudación de la Agencia Estatal de Administración Tributaria