Deberían suponer una serie de mejoras a los derechos ya recogidos y contemplados en las leyes, de forma que suponen unas prestaciones adicionales y su cumplimiento se fundamenta en la auto imposición que realiza el organismo correspondiente.

El Real Decreto 951/2005, que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, define las cartas de servicios como “documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación”. De esta definición hay que resaltar la importancia de la información pública que se da a los servicios y compromisos de calidad a los usuarios.

Los compromisos pueden ser de diversos tipos, desde los que son una mera declaración de intenciones que corren el peligro de ser laxos, hasta los concretos y cuantificables que son los que verdaderamente van a poder determinar el nivel de compromiso de la organización. Es por tanto imprescindible que cuenten con indicadores que permitan medir el grado de cumplimiento de la carta de servicios.

La Carta de Servicios de la Dirección General del Catastro para el periodo 2024-2027, ha seguido en su elaboración las directrices contenidas en la Guía sobre el desarrollo de Cartas de Servicios de la Agencia de Evaluación y Calidad (AEVAL), para la cual se ha constituido un equipo de trabajo en este centro directivo, que ha contado con la colaboración de Gerentes de los servicios territoriales del Catastro.

En relación a su contenido, se ha seguido la estructura siguiente:

• Información de carácter general y legal. Este epígrafe viene referido a datos descriptivos e identificativos de la organización, mención a la normativa reguladora, relación de servicios prestados y los derechos de los usuarios, así como las fórmulas de participación y presentación de quejas y sugerencias de los mismos, con especial referencia a su tramitación a través del Consejo para la Defensa del Contribuyente.
• Compromisos de calidad ofrecidos e indicadores. Elemento clave y nuclear, este epígrafe detalla los compromisos de calidad, así como la forma de evaluarlos, para poder hacerles un correcto seguimiento. Es aquí donde se dispone el verdadero salto cualitativo, pasando desde las meras (y no menos importantes) obligaciones legales, a un compendio de compromisos avanzados que mejoren sustancialmente la calidad del servicio.
• Sistema de aseguramiento y otras medidas. En este apartado se incluyen otras medidas tales como igualdad de género, el acceso al servicio, los sistemas de gestión de calidad, seguridad y salud, etc.
• Medidas de subsanación, compensación o reparación. Es el mecanismo de cierre del sistema, la previsión de medidas en caso de incumplimiento, de forma que la organización asuma el mismo. En este apartado se incluye la forma de realizar las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos de calidad.
• Información complementaria. Contiene otra información relevante, tales como direcciones y teléfonos, identificación de la unidad responsable de la Carta o el periodo de vigencia de la misma.

En lo que se refiere a los servicios tributarios prestados, cabe destacar la oferta multicanal que refleja la implicación del Catastro por llegar al máximo número de usuarios, estrechando la brecha digital y aportando soluciones al reto demográfico. Estos canales van desde los servicios prestados a través de internet (por la Sede Electrónica del Catastro), hasta los prestados de forma presencial en las gerencias del Catastro y los Puntos de Información Catastral, pasando por la atención telefónica (Línea Directa del Catastro) y la videoconferencia (Catastro Directo).

En cuanto a los compromisos de calidad ofrecidos, que son el corazón de la Carta de Servicios, se han dividido en dos grupos:

• Reducir las cargas administrativas y los desplazamientos.

El primer compromiso que se ubica en este bloque es el relativo a la mejora de los sistemas de intercambio de información con notarios y registradores, que permite a los usuarios, en una única gestión notarial o registral, completar sus trámites con el Catastro de forma automática, a través del procedimiento de comunicación en sustitución del de declaración.

Así mismo, el Catastro se compromete a garantizar la cercanía de Puntos de Información Catastral, lo que sin duda redunda en un menor número de desplazamientos.

Un grupo de tres compromisos se refieren a la potenciación de la atención telefónica y por videoconferencia, con el nuevo sistema CADI, que permitirá, directamente la supresión del desplazamiento, o en caso de ser necesario, que éste tan sólo tenga que producirse una vez.

Por último, el Catastro se compromete a potenciar los llamados servicios cartográficos de valor añadido, que incluye la cartografía catastral histórica, la visualización de inmuebles en 3D y la descarga de cartografía vectorial y croquis catastral, todo ello a través de la Sede Electrónica del Catastro.

• Mejorar la prestación y la calidad de los servicios.

Para este bloque, en su primer compromiso el Catastro se compromete a ofrecer un mejor conocimiento del estado de tramitación de los expedientes, permitiendo visualizar el detalle de las etapas y la descarga de documentos de forma inmediata, lo que mejora la información prestada al usuario.

Por otra parte, el Catastro se compromete a facilitar los trámites a través de la Sede Electrónica, mediante los servicios de edición cartográfica, obtención del informe de validación gráfica y el asistente de comunicación Catastro-Ciudadano.

Otro de los compromisos es la puesta a disposición de información de otras entidades relacionadas con el Catastro, como el estado de coordinación con el Registro de la Propiedad y la información sobre las solicitudes de ayudas de la Política Agraria Común.

En cuanto a los certificados, el Catastro se compromete a emitirlos en el mismo día, tanto las certificaciones catastrales descriptivas y gráficas, como el certificado de motivación del valor de referencia.

Por último, y alineado con el compromiso de ofrecer la máxima satisfacción del usuario, el Catastro se compromete a obtener un 90% de la misma con el funcionamiento del servicio de Línea Directa, que es evaluado directamente por los usuarios del servicio.

En conclusión, las cartas de servicios juegan un papel fundamental en las administraciones públicas modernas, entendidas como prestadoras de servicios basadas en las necesidades de la ciudadanía. La Carta de Servicios del Catastro pone el foco en el servicio prestado y a las personas en el centro de la gestión administrativa.

José Ángel Guerrero Angulo

Jefe de Unidad Técnica de Gestión Catastral en la Dirección General del Catastro